Unzufriedene Kund*innen tun ihren Unmut immer häufiger im Netz kund. Zahlreiche vergangene Beispiele haben gezeigt, wie wichtig es ist, genau zu wissen, wer, wie, mit wem und wann in der großen weiten Onlinewelt über das eigene Unternehmen spricht. Rasche Reaktionen sind erforderlich. Tut man dies nicht, läuft man Gefahr einen immensen Schaden zu erleiden.
Der Fachterminus dafür heißt Online oder Social Media Listening. Darunter wird ein Prozess verstanden, bei dem identifiziert, analysiert und bewertet wird, was über ein Unternehmen, ein Produkt, eine Marke oder eine Einzelperson im Internet sowie in den sozialen Medien geschrieben und diskutiert wird.
Welchen Nutzen hat Online & Social Media Listening:
- Marktbeobachtung: Das Unternehmen erhält Einblicke in den Markt und Informationen darüber, wie eigene aber auch Produkte von Wettbewerbern ankommen und was Wünsche sowie Verbesserungsvorschläge der Kund*innen sind.
- Konkurrenzanalyse: Das Unternehmen kann analysieren und dokumentieren, welche Produkte von der Konkurrenz auf den Markt gebracht werden und wie sie von den Kund*innen aufgenommen werden.
- Kund*innenzufriedenheit: Erfahrungen und Einstellungen zum Produkt werden in den Social Media-Kanälen diskutiert, es werden Bewertungen abgegeben und Anfragen an die Social Media-Teams gestellt.
- Pre-Sales: Bereits vor dem Kauf kann der/die Kund*in bei seiner Wahl durch gezielten Kundendialog beeinflusst werden – wenn er sich beispielsweise auf einer Social Media Seite über das Produkt informiert, kann das Gespräch in Richtung eines Beratungsgesprächs gelenkt werden.
- Kund*innenservice: Indem auf die Bedürfnisse der User besser eingegangen werden kann, wird ein umfassenderer und schnellerer Service ermöglicht.
- Interaktion: Mit den Kund*innen kann durch gezielte Aktionen und Gespräche proaktiv interagiert werden.
Wie geht man dabei vor:
Ein Unternehmen erstellt eine Liste von Schlagworten (Keyword Set), die für sie relevant sind. Das gesamte Web (Blogs und Microblogs, Social Media, klassische Onlinemedien, Wikipedia, YouTube, …) wird dazu permanent nach Informationen und Nutzerprofilen zu den Keywords durchsucht.
Mittels automatischen Benachrichtigungen (Alerts) wird man zeitnah über alle Aktivitäten, die in Bezug auf die Keywords im Netz passieren, informiert.
Dadurch erhält das Unternehmen einen permanenten Überblick über aktuelle Themen, Meinungen, Meinungsbildner*innen (Influencer), Kritiker*innen, etc. in Bezug auf das eigene Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen oder auch auf den Wettbewerb. In Krisensituationen kann gegebenenfalls rechtzeitig darauf reagiert werden.
Mit ausgewählten Tools unterstützen wir Sie bei Erstellung der richtigen Schlagworte, beim Filtern der relevanten Treffer und beim Aufbereiten und Interpretieren der Ergebnisse.
Quellen:
Grafik: Mention, Web Monitoring Platform (Präsentation 03.02.2021)
http://www.digitalwiki.de/social-listening/ (05.03.2021)
