Natürlich ist es nur logisch, dass bei einem aktiven Bewertungsmanagement nicht jeder Beitrag positiv ausfallen kann. Konstruktive bzw. negative Kritik muss jedoch nicht nur schlecht sein. So reagierst du richtig und nutzt die Kritik für dich!
- Kritik annehmen
Jede Kritik soll angenommen werden. Kritisierende Kommentare nicht grundlos löschen. - Sofortige Reaktion
Selbst wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, eine sofortige Reaktion ist immer notwendig – auch wenn es nur bedeutet, den User zu informieren, dass man dem Problem nachgeht, um eine Lösung zu finden. - Für Umstände entschuldigen
In jedem Fall sollte eine Entschuldigung für den unzufriedenen Zustand vorgenommen werden – dadurch fühlt sich der/die Kund*in ernst genommen. - Problem eruieren
Bei undeutlichen Beschwerden nachfragen, was genau das Problem ist und wodurch die Unzufriedenheit verursacht wurde. Hier haben wir ein Best-Practice Beispiel verfasst:
z.B. „Das Unternehmen ist nicht kompetent“ – „Lieber XXX, wir bedauern sehr, dass du mit unserer Leistung nicht zufrieden warst und möchten uns hierfür entschuldigen. Um eine Lösung für das Problem finden zu können, würden wir gerne herausfinden, was genau deine Unzufriedenheit ausgelöst hat?“ - Problemanalyse und Problemerklärung
Bei deutlicher/klarer Kritik sollte das Problem analysiert und die Hintergründe zusammengefasst werden. Das schafft Vertrauen in das Beschwerdemanagement. - Lösungsvorschlag unterbreiten
Für das Problem eine angemessene Lösung finden bzw. eine Entschädigung organisieren. Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, sollte man zumindest kommunizieren, dass man an intensiv einer Lösung arbeitet. - Nachfassen
Auch nach der vollständigen Problemlösung noch einmal nachfragen, ob das Problem zur Zufriedenheit der Kund*in gelöst wurde und die Person ermutigen bzw. auffordern, sich bei zukünftigen Anliegen wieder an das Unternehmen zu wenden.
In der Rückmeldung sollte man IMMER höflich bleiben, sich Zeit nehmen und keine Anschuldigungen abwehren oder an den User richten. Die Antwort soll sachlich, genau, lösungsorientiert und sorgfältig ausfallen. Rechtschreib- und Grammatikfehler sind ein No-Go!
Beschwerden können als CHANCE gesehen werden. Diese Probleme lassen sich lösen und der/die Kund*in bleibt vielleicht bestehen. Unzufriedenheiten von Kund*innen, die sich nicht beschweren, lassen sich auch nicht lösen!
